Основа гостеприимства – предоставлять сервис на самом высоком уровне, удовлетворяя желания гостей, даже если они не всегда обычные, а иногда и крайне странные.
Сегодня отели стараются не только оправдать, но и превзойти ожидания гостей, предлагая огромный спектр дополнительного сервиса.
Работники гостиничной сферы признаются, что некоторые просьбы гостей вызывают недоумение. Например, «почему пляж не песочный, а каменистый».
Туристические порталы периодически составляют ТОП наиболее нелепых и комичных обращений гостей. Самая ошеломляющая жалоба – гостья заявила, что в ее беременности виновато руководство гостиницы, где она проживала.
В списке странных просьб гостей есть пожелание заказать блюда в ресторане из продуктов голубого цвета или установить специальное спальное место для собаки.
В одном из австралийских отелей гость выразил свое недовольство администратору, что система климат-контроля издает подозрительный треск. В итоге оказалось, гость забыл в чемодане электрическую зубную щетку, которая включилась.
Обращения гостей носят и личный характер. Например, одолжить обувь/одежду, сделать побудку в определенное время определенными словами.
Как правило, крайне необыкновенные просьбы бывают у VIP клиентов: разбить сад во дворе номера, укоротить ножки кровати, доставить гостю в номер в отеле Португалии пирожное из кондитерской Нью-Йорка, доставить лекарство из гостиницы Румынии, где он его забыл, в Лондон. Как ни странно, большинство просьб выполняются персоналом отелей.
В одном из отелей Петербурга клиент забронировал два номера, соединяющихся между собой внутренней дверью. Имя второго проживающего он сообщать отказывался. При заселении оказалось, что отдельная комната необходима его собаке, без которой он никуда не ездит. Дело в том, что в эту гостиницу селиться с животными нельзя, но что не сделаешь ради дорогого гостя. Оставив залог в размере двукратной стоимости номера, гостей расселили. В итоге номер не пострадал, залог вернули, а клиент был удовлетворен и отношением к нему, и отелем в целом.
Каждый раз гости удивляют все новыми и новыми пожеланиями и/или претензиями, что, не позволяет сотрудникам гостиниц расслабляться и наполняет их жизнь яркими эмоциями: постоялец жаловался, что кресло в самолете было настолько комфортабельным, что он хотел бодрствовать, а в итоге уснул.
В австралийской гостинице гость из Великобритании пожаловался, что суп, который он заказал, слишком густой. В итоге выяснилось, что это соус, а не суп.
А вот еще странная претензия - в Испании большое количество испанцев.
«Удивительные» вопросы и необычные просьбы постояльцев:
1. На корпоративе газовой компании, менеджеры ресторана, расположенного в гостинице, где жили участники мероприятия, построили точную копию их автозаправки.
2. Клиент забронировал полностью всю гостиницу в Испании, чтобы организовать вечеринку. Гостей было 10 человек! Номеров в отеле 44, минимальная стоимость номера около 300 евро.
3. Гости попросили уменьшить шум прибоя, мешавший им отдыхать в одном из отелей Испании.
4. Постоялец попросил администратора наполнить ванну молоком из стеклянных бутылок.
Вот еще несколько:
- «остановите, пожалуйста, дождь»;
- «сделайте, чтобы ветер прекратил дуть»;
- «мой товарищ где-то потерялся в городе, найдите его, пожалуйста»;
- «сыграйте для моего ребенка спектакль вместо сказки на ночь»;
- «сколько на небе сегодня звезд»;
- «ничего страшного, если я порепетирую перед персоналом речь, с которой выступаю на конференции»;
- «можно на парковке оставить лошадь»;
- «одолжите, пожалуйста, свой костюм, а то я свой забыл»;
Сотрудники гостиниц, готовые выполнить любые пожелания гостей, действительно могут сделать их отдых незабываемым.
